本文试图通过对西药营业员现状的分析，归纳总结连锁药店药品销售中出现的一些问题，并且提出相关建议，希望能对我国连锁药店今后的发展有所帮助。

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消费者对药店营业员和执业药师的认知

统计结果显示，消费者对药店营业员的依赖主要体现在“帮助选择药品”和“用药方法指导”等方面[2-3]。推荐介绍药品和指导用药都需要营业员有较丰富的医药专业知识。其次，消费者对药店执业药师认识水平较低[4]。大多数消费者不清楚执业药师和药店普通营业员的差别，在日常购药过程中更不会就药品的选择、用法用量等问题专门去咨询驻店执业药师。

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西药营业员销售技巧的提升

药店营业员在药品的推荐介绍过程中，要学会用不同的销售技巧巧妙地解决可能会面临的各种不同的销售问题[17-18]。营业员在药品推介过程中应保持良好的服务态度，用语礼貌且阐述清晰明了；应有十足的耐心，对消费者提出的疑虑按逻辑依次作出通俗易懂地解释；须认真倾听消费者所讲的每句话，仔细观察消费者表情和动作，通过倾听和观察来鉴定消费者最关心的问题和实时需求，找准销售点，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。消费者选购药品时难免会有不同的看法或者疑问，这种时候，营业员绝对不能因为存在异议便产生负面情绪而错失好的销售时机。营业员在推介药品时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免消费者听不懂而导致销售中断[19-20]。

西药营业员的服务补救

药店营业员在药品销售服务过程中出现错误，需及时进行补救才能不造成消费者的流失以及店面信誉的损失。药店服务是应急性的，与消费者直接交谈没有固定的思维模式，出现失误时，应该随机应变，及时的进行补救，抚慰消费者心情，降低消费者心中不满的情绪，重新建立与消费者之间的信任。出现问题时易给消费者留下不良的印象，但是及时的解决问题能更好的在消费者心中建立良好的个人及品牌形象。人们在遇到问题时往往会出现情绪上的波动，同时也会因为及时面对问题的良好态度原谅犯错的行为，营业员也会在问题中成长，消费者也会通过一个店面解决问题的态度以及方式判断店面的服务质量。企业管理层也应在员工培训时专门针对这一问题对员工开展培训，在员工心中建立一种服务补救理念。这样出现问题时，才能在最短的时间内解决，双方达成共识。