研究目的和内容

本研究的目的是，希望通过对服务中心的实证研究，探索出我国服务中心公共服务质量的影响因子和关键因素，从而为服务中心建设和发展提供参考和依据。本文的选题和研究范围都较小。实证研究选取东营市三县两区服务中心作为本文的研究范围，通过SERVQUAL模型探索影响来访者满意度的因素，并提出合理的建议。具体来说本文拟对:（1）顾客感知服务中心公共服务质量构成因子的探索性分析；（2）感知服务质量的各个因子与来访者满意之间的关系；（3）不同服务中心来访者满意度是否存在差异，进行研究，并力求有所突破和创新。

研究结构与思路

本文的结构安排如下:

第一章为绪论部分。介绍简要介绍本研究意义、目的和内容，以及该研究问题提出的选题背景和理论背景，本文的创新，说明本研究采取的研究方法以及本文的研究结构和思路。 

第二章主要是国内外相关研究的综述。包括公共服务和服务中心的概念，顾客感知服务质量模型。对基于顾客感知服务质量模型的服务中心的五维度进行阐述。

第三章是研究设计和指标体系。对感知服务质量、顾客满意的变量进行分析与设计；确定服务中心公共服务质量测量指标体系，基于此对问卷进行设计。

第四章是构建模型并提出相应假设。首先通过问卷阐述样本数据，并对样本的特征进行描述性分析；然后对调研所得数据进行因子分析和信度分析。然后基于此构建模型与假设。

第五章为假设检验和统计分析。采用结构方程建模分析、相关分析与方差分析等方法对相应的假设做出验证。

第六章是总结与建议。根据第五章的内容讨论该模型与假设的合理性，并对以后的服务中心公共服务质量的提高提出相应的合理建议。

本研究对服务中心公共服务的启示和指导

（1）通过“重要性—感知服务质量”模型，可以看出具体的那个指标对于服务中心感知服务质量的影响。可以通过此模型对服务中心提高公共服务质量提出相应的建议。比如，“办事过程方便快捷”，服务中心的工作人员应该加以保持，以此来保证提供优质的服务中心公共服务。

（2）通过主成分因子分析方法探索得到服务中心感知服务质量总共六个因子，透明性、便利性、服务性、合法性、保证性和时效性。

（3）感知服务质量的六个因子中，通过AMOS结构方程分析只有三个因子（透明性、服务性和便利性）对顾客满意有显著性影响，其他三个因子对顾客满意并不存在显著性影响。