本模块可以使故障处理过程公开化、处理内容统一化、处理方式合理化、处理结果准确化、处理时间快速化，实现快速响应的后台反应速度，提高中国移动的服务品质和业务管理水平。

本章小结

本章首先介绍了课题研究的背景，接着分析了电子运维系统的现状，该系统今后的发展方向是要与电信运营商更加靠拢，协助电信运营商提高运维质量，全面提升企业的服务质量和核心竞争力。本人任务为电子运维系统中生产部门工单的管理。

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2.3工单管理模块功能需求

2.3.1工单的生成

工单的生成主要是通过应用本系统提供的撰写工单的操作功能，方便快捷地进行上述类型工单的申报、派发。其中，派单人、联系方式、派单部门、派单时间会根据用户的登录名和派单时的时间由系统自动生成。

2.3.2 工单的主要处理流程

工单生成后，派单人可以选择将其保存为草稿，或者将其派发到相关部门进行处理。如图2-2，工单的处理流程大致可以分为：工单的受理、退回、转派、催单、回单、撤销、归档等操作。

（1）工单的受理  在工单已经被派发到受理部门的时候，运维助手会实时出现，提醒值班人员有新工单到达，并给出相应的工单主题，这样受理部门的值班人员可以根据实际情况的需要选择进行受理操作，对该工单进行相应的处理。对故障工单而言，受理人员可以对故障进行再次评估以确定其紧急程度。工单的派发是面向整个受理部门的，这样可以避免因为工作人员的离岗而造成工作的延误。

（2）工单的退回处理  工单的退回处理存在着受理人退件和派发人退件两种情况。

如果工单受理人认为工单内容不属实或者不清晰，可以通过填写退回处理原因，退回派单人让其重新修改提交。这项功能只适用于故障工单的处理。

生产任务工单和局数据工单是省公司向各地市公司下达的工单，用户申告工单是市公司向省公司派发的各类用户申告处理工单，这三种工单派发后，受理人需要确认受理，直接进入受理状态，不存在退回的情况。

如果受理人回单后，派单人对工单处理结果不满意，可以填写退单理由将此工单退回给受理人继续处理。此功能适用于故障工单、生产任务工单、局数据工单的处理。

（3）工单的阶段处理  在工单管理功能中，有工单处理阶段更新功能。这项功能适用于故障工单的处理。如果故障工单受理人要分几个阶段才能完成对该工单的处理，可以填写工单阶段初步处理结果，然后把每次的阶段处理结果反馈给派单人，以便派单人及时了解工单的处理进度。

（4）工单的转派  故障工单受理人可以把工单转派给自己的同级部门继续处理，流程与新工单的派发、受理、回单的流程相同，只是派单人相应地变为自己。

（5）回单  工单处理结束后工单的受理人需要把工单回复给派单人，派单人进行审阅后根据对该工单处理情况的满意程度，决定该工单是归档还是退回重新处理。

用户申告和重大故障上报工单则是由受理人直接填写处理记录，直接进行归档操作

（6）工单的催单  如果派单人认为还未处理或者处理中的工单处理不够及时，可以进行手动催单操作，受理人或受理部门的工单箱中的工单催单次数就会显示出来。运维助手也会实时出现提醒值班.......