本文根据美容行业的实际情况、呼叫中心的发展现状和未来前景，提出了将呼叫中心相关技术和美容行业管理系统相结合，使美容行业的管理信息系统更加简单化、快捷化、人性化，能让客户在通过呼叫中心与服务人员沟通时感受到企业的关怀，增强客户对企业的好感，提高客户的满意度。软件设计中应用C++ Builder 6.0作为开发环境，C++作为开发语言，同时为了保证强大的数据吞吐量与事务处理的特性选用了Microsoft SQL Server 2000作为系统的数据库支持，利用框架设计方法设计了自助语音查询、用户模拟、来电弹屏、刷卡收银、短信通知管理、客户资料管理、员工资料管理、服务项目管理等模块。本系统设计新颖，功能齐全，界面友好，操作简便。实践证明，美容行业管理系统与呼叫中心的结合，确实提高了企业的管理效率和经济效益。此外呼叫中心的发展也越来越快，应用越来越广泛，未来发展中将会在中小型企业得到广泛使用，是企业保持竞争力的必由之路和明智选择。

论文课题目标

美容行业呼叫中心系统的发展趋势主要分为三大领域：一是为企业的管理者和决策者提供及时、准确的顾客需求信息情况；二是根据企业的经营情况，为企业节省经营成本、提高服务质量和管理效率的信息化管理和控制技术；三是直接面对顾客提供的信息化服务、提高顾客满意度。因此，开发一套合符企业实际应用的美容行业小型呼叫中心系统应达到如下目标，才能真正提高美容企业的管理效率，改善服务水准：

（1）系统应建立各项基础数据库，如客户、员工、服务、语音等基本资料库等，以备企业的管理系统应用和呼叫中心系统的应用。

（2）通过呼叫中心系统，当有用户呼入时，系统应根据用户呼叫号码到后台数据库进行查询，如果后台数据库检索到该用户号码与存储号码匹配时，应该立即弹出来电弹屏，显示客户相关资料。

（3）用户呼叫允许时，系统要启动应用程序，用户可以通过语音提示逐步实现自己的咨询需求，方便快捷，不仅要使顾客得到满意，也要大大节省企业的人力资源。

（4）用户还除了可以根据按键进行服务查询外，还应该有进行人工服务的选择，可以进行在线咨询，与企业形成良好的互动。

（5）企业应根据顾客的资料设置顾客生日提醒的功能，还要增加顾客刷卡功能，为顾客提供快捷、细致、周到的服务。

论文的结构

本论文根据进行美容行业管理信息系统的需求分析，呼叫中心的广泛应用，进行系统的功能需求分析，进而进行系统的整体设计，再进行功能分解，划分系统的功能模块，进行详细设计及代码编写，以先进的呼叫中心技术为特色，最终实现美容行业信息化平台的搭建。美容行业小型呼叫中心系统的实施，实现了美容企业管理的科学化、规范化、标准化，提高管理效率，体现现代信息技术在经济社会生活中的应用价值。其中：

第1章是绪论，简要介绍了课题背景、国内外发展现状、课题目标以及本论文的主要结构。

第2章是相关技术基础简介，介绍了本设计用到的技术、理论思想以及开发环境。呼叫中心和客户关系管理，Borland C++ Builder 6.0和Microsoft SQL Server 2000数据库。

第3章是软件设计分析，根据业务需求加以归类总结，提炼出系统的总体框架，然后对总体框架从功能上和界面上进行详细的设计。

第4章是系统实现，介绍了软件的设计、编码和各模块实现的具体界面等相关内容。

第5章是软件测试，主要测试软件的主要功能以及解决测试中出现的问题。

第6章是结语，总结了本软件设计所主要解决的问题，以及本设计的主要内容。

系统结构构架方案

本系统根据C/S客户机和服务器结构，设置三台计算机与数据库服务器相连，分别是前台收银计算机、经理计算机和库存管理计算机。前台收银员的计算机负责结算日常业务和管理企业的基本信息；库存计算机负责美容院的库存进货和提醒；经理计算机可以浏览查看所有的美容院信息，前台和库存信息的更新会通过软件将所有数据操作都将保存到经理服务器上。通过此结构构架方案的设计，既满足了美容企业的管理，提高了工作效率，也能够提高客户的满意度，提升企业形象。

本论文采用Microsoft SQL Server 2000数据库软件与Borland C++ Builder 6.0界面编程软件以及利用小型呼叫中心与客户关系管理技术相结合实现了软件设计。根据美容行业的业务需求，本软件设计自助语音查询模块、短信通知模块、刷卡收银模块、基础信息管理模块这4大系统功能模块。其中基础信息管理模块还包括库存信息管理、顾客预约信息管理、财务信息管理、顾客投诉信息管理以及服务项目管理等模块，每一个管理模块中大部分都可以对所管理的信息进行增加、查询、删除以及修改等操作。

本软件利用呼叫中心中的自助语音查询系统是本设计的一大创新，并且模拟用户手机和来电弹屏功能，实现了客户打电话后，根据其电话号码软件自动弹出来电者的详细信息的功能，在弹出的屏幕中可以实现根据客户的信息与客户达成良好的互动，提供个性化的服务。除此之外，还增加了短信通知和刷卡收银的功能，使美容管理软件更加完善化。